MARKETING 4.0. – LOJALNOŚĆ KLIENTÓW JUŻ NIE ISTNIEJE. CO TERAZ?

5 lutego 2018
brak komentarzy
1 488 wyświetleń

Nadrzędnym celem sprzedaży i marketingu było do tej pory dbanie o lojalnych klientów. Klient miał wracać po kolejne zakupy, a my mieliśmy dbać o niego, aby wrócił jak najszybciej. Jednak wszystko w biznesie, tak jak w życiu się zmienia. Lojalność klientów jest bardzo słaba. Klienci mają mnóstwo możliwości wyboru, tysiące konkurencyjnych firm walczących o ich względy, a do tego wylewającą się z internetu ofertę. Marketing nie działa. I co teraz?

Marketing w Polsce

 Kotler znów diagnozuje zmiany

13.10.2017 roku ukazało się polskie wydanie książki Marketing 4.0 Philipa Kotlera. Jego książki stanowią biblie dla wszystkich, którzy zajmują się marketingiem. Kolejne pozycje stają się bestselerami na całym świecie. Co można wymyślić dzisiaj, kiedy wszyscy mają do dyspozycji tysiące aplikacji, kiedy produkty i usługi wysypują się z każdej firmy i każdego sklepu? – Można zdiagnozować swoje słabe strony i dopracować szczegóły. Na szczęście nie wszyscy wiedzą, gdzie szukać słabości i jak poradzić sobie z ich usuwaniem. W skrócie Marketing 4.0 polega dzisiaj już nie na przyciąganiu klientów do firmy, zachęcaniu ich do skorzystania z oferty i budowaniu lojalności. To dzisiaj za mało. Tempo życia już wyprzedziło takie podejście. Nie ma na to czasu. Dzisiaj, kiedy można zbudować silną markę w ciągu jednego roku, a inne silna marki w ciągu kilku miesięcy mogą przestać istnieć, bawienie się miesiącami w marketing oparty o budowanie lojalności jest marną perspektywą. Zbyt kosztowne i zbyt powolne to zajęcie w stosunku do dzisiejszych zwyczajów. Obecnie najważniejszym elementem Marketingu stało się ORĘDOWNICTWO. Mowa jest nawet o armii orędowników, która z ogromną siłą rozsiewa informacje o produktach.

Marketing - orędownictwo

Marketing – orędownictwo

Co to jest ORĘDOWNICTWO?

Jeżeli klient kupił produkt i jest z niego zadowolony natychmiast chwali się nim na portalach społecznościowych. W czasach, kiedy ludzie robią sobie śniadanie i fotografują kanapki, żeby zamieścić je na Facebooku, Instagramie czy Twitterze nie jest to niczym dziwnym. Kupujesz buty i robisz zdjęcie, kupujesz zegarek i natychmiast fotka ląduje na Instagramie, idziesz na szkolenie i zamieszczasz selfie z prowadzącym, unosząc w dodatku kciuk do góry. W ten sposób stajemy się orędownikami naszych własnych decyzji zakupowych. Kotler dostrzegł jednak jeszcze jeden rodzaj zachowań orędowniczych, które mogą być nawet ważniejsze od tych opisanych. Zauważył, że firmy, które dostarczają na rynek wspaniałe produkty, zyskują natychmiast orędowników pomimo, że ci jeszcze nie dokonali zakupu. Wszyscy znamy markę Tesla, chociaż nikt z nas nie jeździ ich samochodem. Czy to nie doskonała informacja? Mając świetny produkt czy usługę możemy mieć do dyspozycji darmową armię orędowników. Koszty marketingowe dadzą się w ten sposób obniżyć do minimum, a wieść o firmie błyskawicznie rozchodzi się i trafia do tysięcy potencjalnych klientów.

Marketing - orędownictwo

Marketing – orędownictwo

Jak to się dzieje?

Marketing 4.0 to sieć powiązań. Odwróciły się procesy rynkowe. Pushowanie klientów ze strony firmy zastąpiło poszukiwanie przez klientów, tzw. Netizenów (obywateli sieci), informacji o ciekawych ofertach. Zmienia się również nastawienie klientów z „posiadać” na „korzystać”. Zamiast kupować, można pożyczyć. Zamiast posiadać, można użyć i oddać. Wszystko idzie w tym kierunku, żeby w czasach, w których jesteśmy zasypywani ofertami, skorzystać z wielu, ale nie płacić za wszystkie. Posiadanie = marnowanie. Ciekawe i zachwycające propozycje natychmiast zyskują swoich wyznawców. Klienci komunikują się ze sobą błyskawicznie i polecają sobie produkty. Wiele firm, chcąc prześcignąć konkurencję zaczyna ze sobą współpracować. W ten sposób o wiele szybciej powstają nowe projekty. Czas goni, bo za chwilę już inne firmy skopiują autorskie pomysły. Zanim sądownie dojdziemy swoich praw, rynek się zmienia, a produkt i tak nie ma już racji bytu.

Klienci przestają słuchać reklam. Reklama to sprzedaż, a nie lubimy, kiedy ktoś chce nam coś sprzedać. Uważniej za to słuchamy znajomych i ludzi nie powiązanych ze sprzedawcą. Oni nic na tym nie zarabiają, więc nie mają interesu w tym, żeby nas oszukiwać.

Rys.: Sieć powiązań komunikacyjnych pomiędzy uczestnikami rynku

O czym należy pamiętać w Marketingu 4.0

Nawet najmniejszy błąd może spowodować zniechęcenie klientów. Brak numeru telefonu na stronie internetowej jest zabójcą zainteresowania. Klient natychmiast poszuka gdzie indziej. Takich punktów styku klienta z firmą jest bardzo wiele. Przyłóż więc mnóstwo uwagi do drogi, którą musi przebyć klient zanim kupi od ciebie produkt.

Najważniejsze elementy 4.0:

  1. Znajdowanie nisz, w których nie ma jeszcze tłoku na rynku.
  2. Śledzenie ścieżki zakupowej klienta i permanentne jej ulepszanie.
  3. Budowanie armii orędowników przy pomocy internetu, aplikacji mobilnych i grywalizacji.
  4. Słuchanie społeczności. Uczestniczenie w społecznościach tematycznych i problemowych. Jako członek społeczności zyskujesz zaufanie.
  5. Dopieszczanie lojalnych klientów.
  6. Dawanie klientom powodów do przekazywania sobie informacji – zaskakuj, angażuj, rozbawiaj.
  7. Okazywanie empatii – stosuj Design Thinking do rozwiązywania problemów i kreowania rozwiązań.
  8. Bycie marką humanocentryczną H2H (Human To Human) – tworzoną dla ludzi przez ludzi, a nie B2B lub B2C.

Atrybuty humanocentrycznych marek

Aby stać się w odbiorze marką humanocentryczną, warto zadbać o kilka szczegółów. Jednak wszystkie działania muszą być naturalne, nie wymuszone chęcią sprzedaży czy pozyskania klientów. Dobieraj do sprzedaży ludzi, którzy interesują się oferowanymi przez ciebie produktami, sami z nich korzystają i z przyjemnością komunikują je potencjalnym klientom.

Stosuj się do tych sześciu zasad, a klienci trafią do ciebie szybciej niż myślisz:

  1. Dbaj o swoją fizyczność, wygląd produktów i firmy (wizerunek, estetyka, wrażenie).
  2. Okazuj intelekt – masz być ciekawy, interesujący, tajemniczy, frapujący, innowacyjny.
  3. Bądź towarzyski – bądź wśród swoich klientów, organizuj pokazy, prezentacje, eventy, bądź w społecznościach, zapraszaj do swojej społeczności, rozmawiaj z ludźmi, odpowiadaj na ich pytania, prośby i skargi.
  4. Pokaż swoje emocje – co cię bawi, smuci, zastanawia, martwi. Przyciągaj uśmiechem i radością. Dawaj pozytywne emocje. Bądź czasem poważny, a czasem zwariowany.
  5. Posiadaj osobowość – wyróżnij się!!! Staw czoła życiowym problemom, pomóż w tym swoim fanom. Walcz o coś lub przeciwko czemuś.
  6. Bądź moralny, etyczny i uczciwy – Raz oszukany lub źle potraktowany klient nigdy nie wróci i zniechęci innych.
  7. Działaj szybko – dbaj o czas swoich klientów. Pomagaj im rozwiązywać swoje problemy i podejmować decyzje.

Zamiast oczekiwać lojalności koncentruj się dzisiaj na zachwycaniu swoich klientów. Zaskakuj ich. Nie musisz zaskakiwać produktami. Może to być sposób obsługi, sposób docierania do nich z informacją, dbanie o nich nawet wtedy, kiedy nic od ciebie nie chcą kupić, podsyłanie ciekawych informacji, pomaganie w osiąganiu ich życiowych celów. Zachwyt powoduje piękne emocje, które zostają na długo. O wyższej cenie klient zawsze wcześniej czy później zapomina. Emocje zapamięta na długo.

Zasady Marketingu 4.0 są proste i nie wymagają wielomilionowych nakładów. Efekty potrafią przychodzić błyskawicznie, dając natychmiastowy zwrot z inwestycji. Koniecznie pomyśl, jak pozyskać orędowników i znaleźć się na ustach swoich klientów oraz nie-klientów. Powodzenia.

 

Łukasz Kuciński

Prezes Zarządu AMS PRESTIGE Sp. z o.o.

Akademia Menedżera Sprzedaży

lukasz.kucinski@biznesplus.pl

608464555

 

 

 



brak komentarzy


Zostaw komentarz