Patryk Jasiński

10 BŁĘDÓW W SŁUCHANIU

6 sierpnia 2018
brak komentarzy
397 wyświetleń

Każdy z nas ma potrzebę bycia wysłuchanym, klient w szczególności. W natłoku obowiązków, zalaniu projektami, tempem życia oraz współczesnym tempie sprzedaży zapominamy, jak ważne jest słuchanie.

Kiedy byłem świeży w sprzedaży uważałem, że sprzedaję dużo, bo dużo gadam. Twierdziłem wówczas, że sprzedaje się gadaniem, a dobry sprzedawca to obowiązkowo musi „mieć gadane”. Z czasem, gdy zacząłem nabierać coraz więcej doświadczenia w zawodzie sprzedawcy odkryłem, że sprzedawałem dużo, kiedy dużo gadałem, natomiast zacząłem sprzedawać znaczniej więcej, kiedy nauczyłem się słuchać.

Słuchanie i gadulstwo w sprzedaży

Jak już wyżej napisałem każdy z nas ma potrzebę bycia wysłuchanym, aby ktoś zwrócił uwagę na nas i na nasze problemy. Zwykle komunikacja z klientem zostaje zakłócona, ponieważ w natłoku gadulstwa sprzedawcy, klient musi czekać na swoją kolej, aby wreszcie coś powiedzieć. Kiedy już dojdzie do głosu, ma wrażenie, że sprzedawca wyraźnie go olewa lub wcale go nie słucha. Poniżej prezentuję Ci dziesięć przykładów foux pas związanych ze słuchaniem, które zazwyczaj tworzą dystans i prowadzą do rozczarowania klienta. Pamiętaj, że jeśli klient nie zostanie wysłuchany może poczuć się zlekceważony, obrazić się, a już z pewnością się wycofa.

  1. Przerywanie. „Nosz k@#$ mać znowu mi gnojek przerywa.” – Powiedz tak całkiem szczerze, kiedy ktoś notorycznie Ci przerywa nie masz w głowie zdania napisanego na początku? No właśnie… Nikt z nas nie lubi, kiedy mu się przerywa, i o ile ktoś zrobi to jednorazowo i jest to do zaakceptowania, o tyle jeśli robi to wciąż, doprowadza nas do „białej gorączki”.
  2. Wyciąganie pochopnych wniosków. Ma to swoje dwa źródła albo poprzez opisane wcześniej przerywanie lub brak zrozumienia klienta. Wyciąganie pochopnych wniosków może zirytować klienta i w dalszej konsekwencji zniechęcić do rozmowy, a już tym bardziej zakupu.
  3. Kończenie zdania za kogoś. Każdy w rozmowie chce mieć swoje pięć minut, a już w szczególności klient. Kiedy zaczniesz kończyć zdanie za klienta, może się okazać, że po pierwsze źle go rozumiesz, a po drugie możesz go tym zirytować. Kiedy klient zaczął już mówić, niech mówi i w spokoju dokończy swoje zdanie.
  4. Okazywanie zniecierpliwienia. Pamiętaj mój drogi sprzedawco, że klient chce mieć swoje pięć minut, więc okazywanie mu zniecierpliwienia doprowadzi go do frustracji.

    Słuchanie – podstawowe błędy

  5. Wtrącanie zakłóceń. „Ooooo dokładnie proszę Pana, ja też…”, „Ja też”, „A u mnie to dopiero…” to kolejne przykłady przeszkadzania klientowi. Zawsze wychodzę z założenia, że klienta guzik obchodzę ja i rzeczy, które się u mnie dzieją, stąd staram się nie wtrącać wyżej wymienionych przerywników.
  6. Słuchanie w stylu „Wszystko na mój temat”. Oznacza to w istocie, że słuchasz klienta, natomiast w rzeczywistości słuchasz tylko na swój temat i tylko wtedy się aktywizujesz. Weź proszę pod uwagę, że klient serio chce, by ktoś go wysłuchał, tak więc słuchaj nie tylko o sobie i Twojej firmie J
  7. Zbyt wczesne prezentowanie rad i rozwiązań. Dla wielu osób kłopotliwe jest to, kiedy ktoś z boku daje im rady, tym bardziej ktoś, co do kogo nie mają jeszcze zaufania. Jeśli na wczesnym etapie badania potrzeb lub poznawania klienta zaczniesz dawać mu rady, może się poczuć „głupi”, a co za tym idzie, uciekać od dalszej rozmowy.
  8. Udawanie, że się słucha (pseudosłuchanie). Przytakiwanie „na odczepne” lub błądzenie wzrokiem i myślami to kolejne sygnały oznaki braku słuchania klienta. Jak słuchasz klienta, to słuchaj go aktywnie J

    Słuchanie – podstawowe błędy

  9. Skłonność do osądzania innych. Naturalna skłonność ludzka, czyli skłonność do wydawania osądów na temat innych osób „A bo to jest takie….” „A bo ta firma jest tak krótko na rynku, że na sto procent oferuje swoim klientom jakiś bubel”. W sferze B2B nie powinno się mówić negatywnie zwłaszcza o konkurencji. Klient słysząc Twoje negatywne wypowiedzi dotyczące konkurencji zacznie się powoli wycofywać w obawie, że kiedyś możesz też tak mówić o nim.
  10. Brak reagowania. Jesteś tak oderwany od rozmowy, że nawet po wyraźnym pytaniu klienta zwyczajnie Cię w niej nie ma. Jeśli zajmujesz się sprzedażą przez telefon odłóż na czas rozmowy smartfona i zostaw na chwilę Social Media w przeglądarce, aby w pełni skupić się na kliencie. Podczas swoich szkoleń zawsze powtarzam zdanie „Odłóż na bok wszystko co Cię rozprasza. Telefon, social media, gry itd. Nie zarabiają na Ciebie, a przecież nikt z nas nie przychodzi do pracy, bo nie ma co w domu robić. Prawda? Abyś mógł być w pracy efektywnym, warto zmaksymalizować efektywność, a co za tym idzie, odciąć się od wszystkiego, co nie generuje dla Ciebie dochodu.

Większość z powyższych przykładów wynika z naszego braku słuchania czy też nadmiernego gadulstwa. Ja swoją rekordową sprzedaż zrobiłem w zasadzie milczeniem… Wyglądało to mniej więcej tak, że zadzwoniłem do swojej stałej klientki i od wejścia rzuciłem tekst:

„Dzień Dobry Pani M. Jak tam się wizyta w Mediolanie udała?”

Pani M. opowiadała mi jak to było na wycieczce jej marzeń po czym po kilkuminutowej opowieści zapytała „A co dobrego u Pana” na co odpowiedziałem „A dzwonię, bo się o Panią martwię. Liczyłem, że razem z Panią zarobię na mercedesa, a na ten moment nawet na skuter mnie nie stać…” Pani M. długo nie mogła opanować śmiechu po czym rzuciła „Ale zaraz zaraz, ja mam dla Pana temat.” i w ten właśnie sposób zrobiłem kontrakt na prawie 2 miliony złotych J

Słuchanie klienta

Aby klient nie poczuł się źle w trakcie rozmowy z Tobą, warto zadbać, aby był wysłuchany. Wysłuchany prawdziwie, a nie tylko w momencie, kiedy mówi coś, co akurat jest ważne dla Ciebie. Jednym z najważniejszych czynników w sprzedaży jest zaufanie i odpowiedz sobie teraz na pytanie „Czy zaufałbyś osobie, która Cię wcale nie słucha?”. W kolejnym wpisie opowiem, jakie są techniki na dobre słuchanie klienta i upewnienie się, że wszystko, co powiedział jest dla Ciebie zrozumiałe.

Patryk Jasiński

Trener w obszarze call Center



brak komentarzy


Zostaw komentarz