Sylwia Murszewska

UWAGA! – MYSTERY SHOPPER IDZIE

13 grudnia 2017
brak komentarzy
861 wyświetleń

AUDYTOR W TEORII

Badanie „tajnego audytora” jest oceną poziomu jakości obsługi jakie firmy, korporacje, (np. banki, firmy ubezpieczeniowe itd.), sklepy tzw. sieciówki, restauracje reprezentują w swojej działalności. Badanie tajemniczego klienta powinno mieć charakter ukryty, dzięki czemu uzyskuje się wynik faktyczny procesu obsługi. Obserwacja, jaka jest dokonywana ma charakter zamierzony tzn. jest przeprowadzona według określonego scenariusza, co umożliwia ocenienie stosowanych standardów. Nadrzędnym celem projektu „Tajemniczy Klient” jest wzrost poziomu satysfakcji Klientów, a w efekcie wzrost sprzedaży.

Typowy schemat, jeśli jeszcze ktoś nie miał styczności z takim badaniem Mystery Shoppera, rozpoczyna się wraz z dotarciem audytora do placówki będącej przedmiotem badania. Następnie dochodzi do interakcji Tajemniczego Klienta z obsługą, czyli np. tak jak jest to w banku, rozmowa Doradcy z Klientem na temat np. rachunku tzw. ROR.

  • Powitanie, w tym poznanie celu wizyty,
  • Badanie potrzeb klienta,
  • Prezentacja oferty (dobranej do potrzeb klienta, przedstawianej językiem korzyści),
  • Obiekcje (Odpowiedź na obiekcje),
  • Zakończenie rozmowy,
  • Prośba o Rekomendacje.

Osoba pełniąca rolę Mystery Shoppera musi także wydać osąd na temat wyglądu zewnętrznego pracownika, odpowiedniego stroju, jego postawy.

Zakończenie wizytacji kończy się tym, że audytor nie finalizuje sprzedaży, natomiast uzupełnia ankietę przygotowaną wcześniej i w późniejszym etapie przesyła wynik badania do badanej firmy. Należy jednak pamiętać, że przebieg takiej wizytacji jest uzależniony od rodzaju branży. Na wynik badania ma również wpływ:

  • Ogólna atmosfera w badanym punkcie,
  • Czystość,
  • Wystawy reklamowe, (ulotki).

Powyższy opis jest szablonowym przedstawieniem typowej w teorii wizyty „Tajemniczego Klienta”.

JAK TO JEST W RZECZYWISTOŚCI ??

Mam dziewięcioletnie doświadczenie w sprzedaży na wszystkich szczeblach i wygląda to zupełnie inaczej w praktyce niż w teorii. Byłam osobą która była badana i oceniana. Czasem również ja wcielałam się w rolę audytora.

Kończąc liceum podjęłam wyzwanie wakacyjne, jakim była praca w restauracji McDonald’s. Nikomu pewnie nie przeszło przez myśl, że pracownicy restauracji McDonald’s są poddawani ocenie „Mystery Shopper”. Badanie odbywa się raz na miesiąc. Przychodzi wyznaczona osoba i ocenia:

  • Czas stania w kolejce,
  • Czystość zarówno lokalu jak i pracownika,
  • Czy pracownik zaproponował do pepsi, kanapkę + frytki,
  • Czas oczekiwania na zamówienie,
  • Czy zamówienie jest świeżo przygotowane.

Zarówno czas oczekiwania jak i samo oczekiwanie w kolejce według badania nie powinno przekraczać 3 minut. Czy jest to realne, kiedy wpada 30 rozwrzeszczanych przedszkolaków? Moim zdaniem kategorycznie nie. Kto na tym traci? Wiadomo, badany pracownik, kierownik będący na zmianie. Każdy badany pracownik za wynik minimum 80 % otrzymuje dodatkową premię:

  • 80 % – badania MS – 100 zł
  • 100% – badania MS – 120 zł.

Jest to dodatkowa gotówka która cieszy pracownika. Wynagrodzenie płatne na godzinę koło 13 zł. Ile godzin wypracujesz tyle dostaniesz wynagrodzenia. Brak wyniku równa się 0 premii. Praca ciężka fizycznie, odpowiedzialna. Uważasz na stan gotówki w kasie, a do tego jeszcze na wynik badania Tajemniczego Klienta.

Restauracje, żeby uzyskać wysoki wynik, współpracują ze sobą i dają sobie „cynk” telefoniczny: Uwaga! – „Mystery Shoper” idzie do was. Audytora bardzo łatwo poznać. Jest to osoba, która się specyficznie rozgląda, obserwuje, często patrzy na zegarek, ma w ręku telefon. Kierownicy na sygnał ustawiają swoich najlepszych pracowników, aby tylko wynik był na poziomie 100 %. Takie praktyki nie tylko odbywają się w restauracjach, ale również w wielu innych firmach.

W bankach badanie przestrzegania standardów jest bardzo podobne. Badanie audytora odbywa się raz na miesiąc. Na początku nikt nie wie, jak taki tajemniczy klient wygląda i czy już wystartował z badaniami. Natomiast kiedy się pojawi w jednej z placówek banku, to wszyscy zostają poinformowani o tym: e-mailowo, telefonicznie. Oczywiście z treścią, jak wygląda, o co pytał, jakiej transakcji chciał dokonać, jakie miał obiekcje, czy był osobą współpracującą czy bardziej utrudniał, itd. Sytuacja w oddziale robi się bardzo napięta, każdy się denerwuje, czuć wśród pracowników przerażenie, strach. Ja osobiście, jeśli otrzymuję taką informację, staram się ustalić, kto stawi czoła wyzwaniu i obsłuży audytora.

Wybieram zawsze najlepszą osobę, która zawalczy o wynik. W bankach wynik badania Tajemniczego Klienta ma ogromny wpływ na premię, która w zależności od wyniku jest obcinana. Pracownik, który wyrobi plan sprzedażowy na najwyższym pułapie, czyli np. 200 %, a „spali” ocenę audytora ma obniżaną premię. Jeżeli wynik badania jest poniżej 80 % to pracownik oraz kierownik mają obciętą premię nawet o 25 %. (np. zamiast 1000 zł otrzymają 750). Ocena audytora w bankach jest wywiadem nagrywanym. Tajemniczy Klient nagrywa całą rozmowę, po czym wypełnia na podstawie nagrania przygotowaną ankietę. Podczas rozmowy ocenia takie elementy jak:

  • Powitanie (w tym poznanie celu wizyty),
  • Poznaj Klienta (Badanie potrzeb – zadawanie pytań),
  • Przygotowanie rozwiązania (na podstawie otrzymanych informacji),
  • Dopytanie o akceptacje (czy wszystko „Klient” zrozumiał),
  • Pokonywanie obiekcji,
  • Opowiedzenie o produkcie dodatkowym,
  • Finalizacja sprzedaży (rekomendacja)
  • Zapowiedzenie ponownego kontaktu.

Na wagę oceny końcowej ma również wpływ ocena subiektywna (czyli jakie wrażenie wywarł pracownik na audytorze, odczucia na temat Doradcy oraz przeprowadzonej rozmowy). Podczas takiego badania można uzyskać 100 punktów. Najniższy wynik do zaakceptowania to 80 pkt. Poniżej tej oceny wchodzi się w plan naprawczy i pracownik codziennie musi uczyć się na nowo jakości obsługi. Każda rozmowa Doradcy z klientem musi być przeprowadzona w obecności Kierownika wraz ze sporządzoną notatką.

W bankach, Tajemniczego Klienta bardzo szybko można poznać po tym, jak prowadzi rozmowę. Charakteryzuje go to, że słucha, o nic nie pyta, przytakuje, często trzyma w ręku telefon lub długopis. Dodatkowo ma np. jeden większy guzik, grube obramowania od okularów. W tych przedmiotach ma zazwyczaj widoczną małą lampkę która od razu wskazuję nam na kamerę i na to, że przyszedł do nas audytor. Uważam, iż standardy jakie panują w większości firm są tylko standardami teoretycznymi – do wyuczenia, tzn. tylko i wyłącznie robione pod SHOPPERA.

Prostym przykładem jest Klient wchodzący do Oddziału, który podczas rozmowy z jednym z moich Doradców informuje, że przyszedł: założyć rachunek osobisty, bo podjął pracę i potrzebny jest mu numer ROR. Zaobserwowałam, że pracownik zaczyna zadawać pytania np. Do czego będzie Panu służyło konto? Klient grzecznie odpowiada, zacząłem pracę i będzie wpływać wynagrodzenie. Po czym Doradca dalej zadaje pytania typu:

  • Jaka kwota będzie wpływać na rachunek?
  • Czy będą zostawać jakieś środki na koncie ?
  • Z jakich usług chciałby Pan korzystać w naszym banku ? itd.

Klient na początku cierpliwie odpowiadał na pytania. Po chwili powiedział do mojego pracownika: „Pani nie ma pisać o mnie książki, tylko proszę założyć mi to konto z reklamy, darmowe z kartą”. Dodając dodatkowo, że się spieszy i jak ma odpowiadać na tyle pytań, to idzie do innego banku. Coraz częściej spotykam się z tym, że odwiedzający nas Klienci już przychodzą z gotowym rozwiązaniem dla siebie. Wiedzą czego chcą, są wyedukowani i przygotowani tylko i wyłącznie na realizację swoich planów. Zwykły, prosty człowiek chce być profesjonalnie obsłużony, ale w sposób przyjazny, miły, chce wysłuchania, a nie wyciągania z niego informacji, o których nie chce mówić. Dla mnie osobiście standardy powinny istnieć, bo one budują nam profesjonalizm firmy, natomiast nie powinny one być sztywno utrzymywane zgodnie ze scenariuszem rozmowy. Banki mają określone scenariusze które są sztywne i często nie są wcale dobrym rozwiązaniem. Każda rozmowa jest inna, bo klienci są różni. Uważam, że badania takie zdają egzamin, jeśli pracownik wyuczy się swojej roli wyłącznie pod audytora. W rzeczywistości jest to bez sensu. Badanie to ogromny stres dla badanego pracownika. Zapomina scenariusza rozmowy i często kończy się tym, że rozmowa która powinna trwać 20 minut trwa tylko 10 minut, a badanie jest totalną klęską. Czy tak powinno to wyglądać?

Walczę z moim zespołem o to, żeby wszyscy stosowali się w 100% do panujących standardów Obsługi Klienta, ćwiczymy rozmowy, robimy scenki. Na sucho wszystko wychodzi, a kiedy przychodzi audytor zdarza się, że najlepszy pracownik popełnia wiele błędów, których przy naturalnej rozmowie z Klientem by nie popełnił. Pracownicy zaczynają się denerwować, zapominają, co mają mówić. Moim zdaniem badać powinno się poprzez np. telefon do klienta, który zakupił dany produkt, czy jest zadowolony z obsługi, z odbytego spotkania, z produktu itd. Badanie MS nie odzwierciedla stanu faktycznej jakości obsługi.

Postanowiłam sprawdzić jak to jest w innych bankach. Wcieliłam się w rolę Shoppera i przeprowadziłam badanie jakości Obsługi w Banku Millenium.

Muszę powiedzieć, że rola Tajemniczego Klienta jest również bardzo stresująca. Pojawiłam się w jednym z Oddziałów Banku Millenium. Czekałam 5 minut w kolejce, po czym nastała moja kolej na podejście do stanowiska. Pani mnie poprosiła, przedstawiła się, początek naszego spotkania był bardzo dobry dopóki nie powiedziałam, że jestem zainteresowana rachunkiem. Spostrzegłam nagłe przerażenie, doradczyni nie wiedziała od czego zacząć, gubiła się w kolejności rozmowy. Była to starsza Pani z dużym stażem. Sytuacja stresowa spowodowała u tej kobiety paraliż. Cała rozmowa była trochę chaotyczna. Doradczyni próbowała być miła, i to najbardziej zapamiętałam. W stresującej dla niej sytuacji nie zapominała się uśmiechać i wszystko dokładnie tłumaczyć. Rozmowa trwała około 20 minut. Do finalizacji nie doszło, a tym samym utwierdziłam doradczynię, iż mogę być audytorem.

Większość sklepów sieciowych, typu Reserved, Mohito, Prettygirls, itd., również objęta jest badaniami Tajemniczego Klienta i trzeba mieć szacunek do tego, co robią pracownicy tych sklepów. To ich rola aby pytać i pomagać. Bądźmy tolerancyjni dla tych, którzy nas obsługują.

Jednak trzeba być bardzo czujnym i pilnować swoich standardów i badań audytora. Często audytorzy potrafią dać złą ocenę za nic. Miesiąc temu odwiedził mój oddział Tajemniczy Klient. Trafił do osoby, która jest liderem. Całej rozmowie przysłuchiwałam się obok ze stanowiska będąc na obserwacji u innego pracownika. Zanotowałam wszystkie punkty całej rozmowy audytora z Doradcą. Spotkanie przeprowadzone prawie idealnie za wyjątkiem reakcji Doradcy na pojawienie się obiekcji: „Muszę porównać ofertę innych banków”. Brak zagregowania na obiekcje obniża wynik o jakieś 10 pkt., ale pozostaje jeszcze 90 pkt., a tym samym cała wypracowana premia. Po około dwóch tygodniach otrzymałam wynik, który był klęską – 40%. Sytuacja była nie do przyjęcia. Składałam reklamację, nie było łatwo. Stres, nerwy podczas oczekiwania na decyzję. Minęło kilka dni. Nagranie zostało ponownie odsłuchane, jednak tym razem komisyjnie i wynik okazał się zupełnie inny. Audytor wypełniając ankietę pomylił rubryki zamiast TAK pozaznaczał NIE. I z wyniku 40 punktów zrobiło się 91 punktów. Ogromny sukces, że udało się wygrać z Mystery Shopperem. Zachęcam do składania reklamacji i walki o wynik, jeśli uważacie, że jest on dla was krzywdzący. Uratowało nas to, że słyszałam całą rozmowę i mogłam zacytować fragmenty rozmowy Doradcy z audytorem.

Audytor to też człowiek, który często nie zna standardów, jakie panują w danej firmie. Dostaje zadanie, punkt do zbadania, kamerkę oraz pustą ankietę. Otrzymuje termin do kiedy musi rozliczyć się z wypełnionej ankiety zawierającej wynik. Duży wpływ na ocenę ma sam nastrój osoby badającej, bo ona ma „władzę” wypełniając ankietę. Każdy negatywny bodziec spowoduję, że ocena subiektywna będzie zaniżała wynik. Tajemniczy klient to też potencjalny klient, na którego można wpłynąć poprzez uśmiech i radość. Jak zapomnimy ująć czegoś w naszej rozmowie, a będziemy pozytywnie nastawieni, audytor zapamięta uśmiech i pewność siebie.

Dlatego Obsługiwani Klienci ocenią, w jaki sposób się zachowujemy, przekazujemy informacje, jak wyglądamy. Potencjalny klient nie ocenia naszego standardu, bo go zwyczajnie nie zna. Ocenia to, jak go traktujemy. Nasze pozytywne zachowanie jest gwarancją sprzedaży oraz rekomendacji, a przecież wszystkim nam bardzo na tym zależy.

SYLWIA MURSZEWSKA

Kierownik PKO BP SA



brak komentarzy


Zostaw komentarz