Badania przeprowadzone przez firmę Huthwaite wskazują, że stosowanie technik finalizacji sprzedaży przez sprzedawców oferujących produkty o niewielkiej wartości zwiększa ich efektywność, a klienci kupują więcej. Jednak, gdy tradycyjne próby finalizacji sprzedaży podejmuje handlowiec oferujący produkty o dużej wartości – jego skuteczność spada, a wiele osób podejmuje negatywne decyzje zakupowe. Techniki finalizacji transakcji stanowią mechanizm wywierania presji na nabywcę. Gdy presja dotyczy mało istotnej kwestii, klient jest bardziej skłonny do podjęcia pozytywnej decyzji. To dlatego techniki finalizacji sprzedaży są tak skuteczne w przypadku sprzedaży produktów i rozwiązań o niewielkiej wartości.

Czym jest finalizowanie sprzedaży?

Tradycyjna definicja zamknięcia sprzedaży mówi, że są to „taktyki stosowane przez sprzedawców w celu wywołania zakupu lub nakłonienia klienta do przyjęcia propozycji”. Bardziej precyzyjna definicja mówi, że zamykanie sprzedaży to „zachowanie sprzedawcy sugerujące istnienie zaangażowania ze strony klienta lub wzbudzające je tak, by następna wypowiedź nabywcy potwierdzała jego zaangażowanie lub mu zaprzeczała”. Chodzi więc o każde zachowanie, które wymaga od klienta deklaracji dotyczącej jego zaangażowania w proces sprzedaży.

Techniki finalizacji sprzedaży

Relacja sprzedażowa składa się z określonych etapów, z których najtrudniejszym okazuje się finalizacja transakcji z klientem. Potwierdza to analiza licznych przypadków utraconych szans sprzedażowych, kiedy to po długich negocjacjach z przedstawicielem firmy X klient nie decyduje się na zakup produktu od tej firmy, wybierając konkurencyjną ofertę. Powodem nie jest lepszy produkt czy wyższa jakość świadczonych usług, tylko umiejętne i odważne domknięcie sprzedaży przez przedstawiciela konkurencji. Kiedy zatem w relacji z klientem dochodzi do etapu finalizacji sprzedaży, część sprzedawców – z obawy przed odmową, która w niektórych przypadkach może przybrać niemiłą lub agresywną formę – woli odwlekać moment zadania kluczowego pytania, licząc na to, że klient sam podejmie decyzję „na tak”.

Jeżeli interesuje cię aktywne podejście do sprzedaży i szukasz informacji, które pomogłyby ci w komunikacji z klientami, a co za tym idzie sprzedawać jeszcze więcej, wejdź koniecznie na kanał CUD W SPRZEDAŻY.

Wybrane techniki finalizacji sprzedaży:

• technika odpowiedzi twierdzących (3 razy „tak”) – polega na zadawaniu klientowi następujących kolejno po sobie pytań, na które będzie odpowiadał „tak”. Wzbudza to u klienta przekonanie o potrzebie posiadania danego produktu czy usługi i daje poczucie samodzielnie dokonanego wyboru.
• metoda „czy stać Cię na to” – metoda polegająca na uświadomieniu klientowi zagrożeń wynikających z podjęcia błędnej decyzji zakupowej. W sytuacji, kiedy klient nie jest zdecydowany na zakup Twojego produktu lub usługi, np. oferowanego do kredytu ubezpieczenia od utraty pracy, i zaczyna mnożyć obiekcje, można zastosować przykładowe pytanie: „A czy stać Pana na skazanie się na sytuację comiesięcznej obsługi kredytu w przypadku utraty pracy?”
• technika pozornego wyboru – przestawienie klientowi określonych opcji, z których każda wiąże się z zakupem produktu lub usługi. Zastosowanie tej techniki pozwala zachować poczucie samodzielnie dokonywanego wyboru, a sprzedawcy skutecznie sfinalizować sprzedaż w jednym ze z góry założonych wariantów.
• technika narracyjna – technika oparta na storytellingu, która dąży do zaciekawienia klienta opowieścią sprzedawanego produktu lub usługi. Pozwala domknąć sprzedaż w niestandardowy i interesujący sposób. Ciekawie opowiedziana historia ma zapaść klientowi w pamięć oraz wzbudzić jego zainteresowanie. Kluczowym aspektem jest realność opowiadanych zdarzeń, które handlowiec będzie w stanie udowodnić czy wzmocnić konkretnymi faktami.
• technika wykorzystania ciszy – prosta i skuteczna technika polecana do wykorzystania podczas rozmowy, nie tylko sprzedażowej. Zamiast dużo mówić po kompleksowej prezentacji oferty podkreślającej korzyści dla danego klienta wykorzystaj ciszę jako narzędzie komunikacji. W wielu przypadkach klient zdecydowany na zakup zostaje „zagadany” przez doradcę, co wydłuża etap finalizacji sprzedaży, a w niektórych przypadkach doprowadza do negatywnego zakończenia.
• technika na zobowiązanie – technika możliwa do wykorzystania tylko w sytuacji, kiedy na wcześniejszym etapie rozmowy z klientem sprzedawca dobrze zbadał jego potrzeby, przedstawił korzyści oferty oraz sprawdził ewentualne obiekcje. Wcześniej zadane pytania pozwalają odnieść się do „zobowiązania” przyjętego przez klienta, który nie jest zdecydowany na zakup.

Przykład: Technika może przyjąć formę pytania, np. „Kilka chwil temu wspominał Pan o bardzo krótkim terminie płatności za towar. Co zatem powoduje, że nie jest Pan zdecydowany a wypełnienie wniosku kredytowego w tym momencie? Środki na Pana koncie mogą pojawić się jutro, co umożliwi wywiązanie się z goniących terminów.”

• metoda na referencje – finalizując sprzedaż, powołaj się na referencje innych klientów, ważnych osób (autorytetów) lub znanych instytucji, wykorzystując regułę autorytetu, opisaną przez m.in. Roberta Cialdiniego. Korzystając z przykładów (rzeczywistych!), możesz w ten sposób zachęcić kupującego do podjęcia decyzji.

Przykład: „Z tej usługi korzystają już tak duże firmy, jak XYZ sp.z.o.o i ABC S.A. Mogę pokazać Panu ich opinie na temat Naszej oferty, które dostępne są na różnych portalach. Wszystkie są pozytywne.”

• metoda kontrastu – przystępując do finalizacji sprzedaży, zacznij od najwyższej z omawianych opcji cenowych/rozmiarowych/pakietowych po to, aby w dalszej części rozmowy przejść do niższego wariantu, który zadowala obie strony transakcji. Kontrast zaproponowanych rozwiązań skłoni większość klientów do wyboru niższej opcji z przekonaniem „wygranej” w tej relacji.
• technika próbnych pytań zamykających – zanim zadasz finalne pytanie dotyczące zamknięcia transakcji, za pomocą wstępnych pytań sprawdzasz gotowość klienta do zakupu. W sytuacji, kiedy się waha, doprecyzowujesz, co jest przyczyną obaw czy obiekcji, wyjaśniasz je i dopiero na tak przygotowanym gruncie zadajesz pytanie domykające sprzedaż.

Techniki finalizacji sprzedaży

Techniki finalizacji sprzedaży – wiarygodność

Stosując techniki finalizacji  sprzedaży, musisz być przede wszystkim wiarygodny w tym co robisz, więc zanim zdecydujesz się je zastosować, sprawdź, które są spójne z Twoją koncepcją prowadzenia spotkań, temperamentem i umiejętnościami. Klient nie kupuje produktu czy usługi, tylko kupuje Ciebie, czyli sposób, w jaki budujesz relacje i swój obraz jako profesjonalisty. Trzymaj się zasady „trening czyni mistrza”, ale testuj metody sprzedażowe na szkoleniach czy w relacjach coachingowych, zanim zastosujesz je w relacji biznesowej.

Trudno poprawnie domknąć proces, który od początku prowadzony jest w błędny sposób, więc to, co w większości przypadków decyduje o sukcesie finalizacji sprzedaży, to dobrze przeprowadzony etap badania potrzeb klienta, z dokładnym określeniem jego potrzeb i obaw, oraz prezentacja oferty z przekuciem zalet produktu czy usługi na konkretne korzyści dla klienta. Nadmierna koncentracja handlowców na rozwoju umiejętności finalizacji sprzedaży bez równoczesnego rozwoju umiejętności prowadzenia rozmowy z klientem na wcześniejszych etapach najczęściej kończy się straconym czasem i brakiem wyników. Nie dobiegnie pierwszy na metę ten, kto ostatni wystartuje, a po drodze przewróci wszystkie płotki, które konkurenci gładko przeskoczą…

Jeżeli interesuje cię aktywne podejście do sprzedaży i szukasz informacji, które pomogłyby ci w komunikacji z klientami, a co za tym idzie sprzedawać jeszcze więcej, wejdź koniecznie na kanał CUD W SPRZEDAŻY.

Bibliografia:

Książki i artykuły

Marketer+, Jak zadbać o pozyskanych klientów, Nr 3 (26)

Triacy Brian, Psychologia sprzedaży, wydawnictwo MTbiznes

Triacy Brian, Sztuka finalizowania transakcji, wydawnictwo MUZA S.A

Inne źródła

https://www.briantracy.pl

https://www.mtbiznes.pl

https://www.marketingnasterydach.pl/

Natalia Dzwonkowska
Manager Beauty Room Academy