Konrad Smyk

JAK SPRAWIĆ, ABY TRUDNY KLIENT STAŁ SIĘ NASZYM SPRZYMIERZEŃCEM?

24 kwietnia 2017
1 komentarz
999 wyświetleń

Zawody, w specyfikę których wpisany jest kontakt z klientem wymagają od osób je wykonujących bardzo istotnych umiejętności nawiązywania relacji interpersonalnych. Nie każdy człowiek posiada predyspozycje do podjęcia pracy wiążącej się z bezpośrednią obsługą klienta. Kontakty z tzw. „trudnym klientem” są w długoterminowej perspektywie praktycznie nie do uniknięcia, dlatego bardzo ważne są metody radzenia sobie podczas tych specyficznych sytuacji. Należy pamiętać, że niezadowolony kontrahent potrafi nie tylko uprzykrzyć pracę osobie odpowiedzialnej za podtrzymanie z nim relacji, ale także wpłynąć w sposób niekorzystny na wizerunek całej firmy. Taki człowiek poprzez wyrażanie niepochlebnych opinii może ponadto mieć wpływ na utracenie potencjalnych partnerów, a nawet tych, którzy obecnie korzystają z naszych usług. Istotne jest również to, że klient który przez jednego handlowca jest postrzegany za trudnego, dla innego może się wcale takim nie okazać. Wynika to zarówno z różnic charakteru, sposobu bycia, jak również z poziomu doświadczenia czy z wypracowanego warsztatu pracy. Aby spotkanie z trudnym klientem nie wywołało negatywnych dla firmy skutków tylko je ograniczyło albo wprost przeciwnie, wpłynęło na wzrost satysfakcji tej osoby, należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach.

Warto pamiętać, że zdenerwowany klient zazwyczaj pragnie uzewnętrznić swoje negatywne emocje. W związku z tym może zachowywać się niespokojnie, używać podniesionego tonu głosu, czy nawet bardzo ekspresyjnej gestykulacji. W takiej sytuacji trzeba uważnie wysłuchać jego wszystkich obiekcji. Jeżeli sposób zachowania tej osoby może wpłynąć negatywnie na atmosferę w miejscu pracy czy też zaburzyć panujący spokój, należy w miarę możliwości przeprowadzić rozmowę zapraszając klienta w postronne miejsce. Bardzo istotne jest, aby nie ulegać negatywnym emocjom. Profesjonalista powinien ze skupieniem wysłuchać wszystkich skarg i zażaleń rozdrażnionego klienta, w taki sposób, aby ten mógł swobodnie uwolnić z siebie wszystkie frustracje. Często uzewnętrznienie nieprzyjemnych odczuć wystarcza takiej osobie osiągnąć względne uspokojenie. Dobry sprzedawca potrafi realnie wczuć się w sytuację poirytowanego klienta i wykorzystując pokłady empatii oraz zrozumienia, przeprowadzić rozmowę w sposób prowadzący do rozwiązania problemu. Aktywne słuchanie uświadamia takiego klienta, że jesteśmy żywo zainteresowani rozstrzygnięciem jego dylematu. Przyczynia się również do znalezienia dodatkowego czasu na okazanie odpowiedniej reakcji pozwalającej na wyszukanie konkretnego rozwiązania. Warto wspomnieć, że w obliczu problematycznej sytuacji bardzo ważną rolę odgrywa ogólna postawa sprzedawcy. Zrównoważony tembr głosu, spokojna gestykulacja czy odpowiednio dostosowana mimika twarzy potrafią w odpowiedni sposób uspokoić rozmówcę. Jeżeli nie będziemy pamiętać o właściwej postawie to rozjuszony klient może dodatkowo poczuć się zignorowany, co może przyczynić się do zaostrzenia konfliktu.

2. Nietraktowanie problemu personalnie

Częstym kłopotem dla osób, które w swojej pracy odpowiedzialne są za budowanie relacji z klientami, również tymi trudnymi jest traktowanie skarg osobiście. Jeżeli klient z jakichś względów czuje, że został potraktowany w sposób nieodpowiedni, bądź to my odnosimy wrażenie, że popełniliśmy błąd w obsłudze, który wpłynął na jego niezadowolenie, to dla dobra sprawy i załagodzenia sytuacji powinniśmy go szczerze przeprosić.  Takie zachowanie najczęściej jest bardzo skuteczne i w połączeniu ze znalezieniem rozwiązania przynosi bardzo dobre efekty. Jednakże należy pamiętać, iż w większości przypadków krytyczne uwagi nie są skierowane bezpośrednio do pracownika firmy. Nieuniknione są w procesie sprzedaży skargi czy też reklamacje, które w głównej mierze dotyczą produktu, usługi, bądź innych czynników na które nie zawsze mamy bezpośredni wpływ. Klient często jest zły na konsekwencje, które mogą przyczyniać się do utrudnień w funkcjonowaniu jego działalności biznesowej. Stąd zrozumiałe są jego frustracje, odnośnie tego, że np. zakupiony produkt, który zamiast „pracować na siebie” i przynosić zyski, większość czasu stoi na serwisie.

3. Dołożenie wszelkich starań do znalezienia optymalnego rozwiązania

W wymienionej powyżej sytuacji, najlepiej jest okazać pełne zrozumienie dla klienta i podjąć wszelkie możliwe działania przyczyniające się do rozwiązania problemu. Zależnie od zaistniałych okoliczności może to być np. zaoferowanie innego produktu zastępczego na czas wyeliminowania usterki, dodatkowy rabat na kolejną usługę czy zapewnienie o potraktowaniu reklamacji priorytetowo. Ważne jest, aby zaproponowane rozwiązanie problemu było w pełni możliwe do wykonania. Inaczej klient ulegnie jeszcze większej frustracji, co może pogorszyć zaistniałą sytuację. Gdy znajdziemy już możliwie najlepszą metodę na rozwiązanie problemu warto szczegółowo poinformować rozmówcę o działaniach, które zostaną podjęte. W ten sposób klient będzie uświadomiony, że dołożyliśmy wszelkich starań w celu polepszenia jego sytuacji. Niewątpliwie bardzo korzystnie na poprawę relacji wpływa przedterminowe wywiązanie się z wcześniejszych obietnic. Jeżeli dodatkowo zaskoczymy pozytywnie klienta czymś, o czym wcześniej nie wspominaliśmy, jak np. podarowanie przyjemnego prezentu w formie gratisu, to możemy mieć pewność, że zrobiliśmy wszystko w celu odbudowania lepszych stosunków. Bardzo ważne jest to, aby w późniejszym czasie ponownie zbadać satysfakcję klienta. W ten sposób poczuje się on, iż został potraktowany jako ważny partner biznesowy, na którym nam zależy, aby był w pełni usatysfakcjonowany.

Konkludując, istotne jest aby na co dzień troszczyć się o podtrzymywanie jak najlepszych relacji ze wszystkimi klientami. Jest to bardzo ważne pod kątem powiększania portfela zadowolonych kontrahentów, a co za tym idzie zwiększenia efektywności działań i generowania zysków firmy. W obliczu kontaktu z trudnymi klientami należy przywiązywać wzmożoną uwagę do procesu obsługi. Należy pamiętać, iż przeprowadzone w profesjonalny sposób postępowanie reklamacyjne jest wyzwaniem, które może nie tylko zatrzeć złe wrażenie w oczach klienta, ale również stanowić szansę na odbudowanie z nim trwałej więzi, jak również wzmocnienie wizerunku firmy.

 

Konrad Smyk

Doradca handlowy marki Premium



1 komentarz

  • Mateusz Szewczyk

    Mateusz Szewczyk27 kwietnia 2017Odpowiedz

    Trudni klienci na pewno są wyzwaniem dla wszystkich handlowców, ale są też jednocześnie najlepszymi klientami na zdobycie pewnego twardego doświadczenia i umiejętności w tym zawodzie.


Zostaw komentarz