Piotr Wiechecki

SAMOPRZYWÓDZTWO – STAN IDEALNY.

20 grudnia 2017
brak komentarzy
107 wyświetleń

Samoprzywództwo – nie często spotykane słowo prawda? Jak się okazuje również nie często stosowana praktyka w pracy. Jednak zanim przejdę do wyjaśnienia jakie treści niesie ze sobą samoprzywództwo, niezbędne jest nakreślenie szerszego tła a mianowicie wprowadzenie pojęcia empowerment.

Każdy z nas jest klientem, mamy swoje ulubione marki, sklepy, restauracje itd. Jednak dlaczego tak się dzieje, co powoduje że mamy takie pozytywne uczucia do tych miejsc, firm? Może powodem jest pozytywnie rozpatrzona reklamacja, uprzejma i kompetentna obsługa, uśmiech, pracowników danej firmy, restauracji? Wiemy doskonale, że to właśnie pracownik, który styka się z klientem buduje markę danej firmy. Organizacje, które wyprzedziły swoją konkurencję uczyniły to właśnie przez odpowiednie podejście do klienta. Ponieważ nie byłoby to możliwe, gdyby nie pracownicy, którzy pozytywnie odnoszą się do wizji firmy i są zmotywowani do obsługi klienta na wyższym poziomie niż się od nich oczekuje. Sposobem na wyzwolenie takiego zachowania jest empowerment. Można powiedzieć, że empowerment jest to proces wyzwalania władzy, która jest w pracownikach, tzn. ich wiedzy, doświadczenia, motywacji, oraz ukierunkowanie tej siły na osiąganie wyników. W osiągnięciu takiego stanu niezbędne jest utworzenie klimatu organizacyjnego, który wspiera takie zachowania wśród pracowników, czyli niezależnie myślących i działających w większej mierze na własną rękę osób.

Menedżerowie każdego szczebla muszą bardzo szybko posiąść umiejętność zarządzania bez podejścia opierającego się na wydawaniu poleceń i kontrolowaniu. Jeszcze w latach 90 XX wieku przeciętnie menedżer zarządzał średnio około siedmioma osobami. Dziś sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Firmy bardzo spłaszczyły swoje struktury organizacyjne, a to spowodowało zwiększenie ilości osób w zespołach. Jeśli do tego dodamy powstające organizacje wirtualne, gdzie menedżerowie mają nadzorować ludzi, których w ogóle nie spotkali lub robią to bardzo rzadko, pojawia się nam zupełnie zmienione otoczenie pracy. Prowadzi to do wniosku, że tak naprawdę w większości przypadków szef nie może już pełnić tradycyjnej roli, która polega na mówieniu pracownikom, co i jak mają zrobić. Menedżerowie nie mają na to czasu, a przede wszystkim w wielu przypadkach ich pracownicy wiedzą więcej od nich samych o wykonywanej przez nich pracy. Dziś firmy częściej niż to było w przeszłości polegają na niezależnie od szefa myślących osobach czyli samoprzywódcach. Prawdą jest że niektórzy pracownicy cieszą się z takiej roli, jednak są także takie osoby, które w takiej sytuacji są po prostu przerażone jeśli menedżer nie wydaje bezpośrednich poleceń. Jak wyjść z takiej trudnej sytuacji? Jak przekonać tę grupę pracowników do tego, aby rozwijali się w nowej roli, rozwiązywali problemy, a przede wszystkim podejmowali decyzje, np. przy kontakcie z klientem?

Istotą samoprzywództwa jest dojście do sytuacji w której pracownik nie oczekuje na polecenia szefa, lecz wydaje polecenia sobie samemu. Trzeba wyraźnie powiedzieć, że zakomunikowanie pracownikom że mają wziąć na siebie odpowiedzialność za firmę jest z góry skazane na porażkę. Aby tego dokonać pracownicy muszą być na to przygotowani i posiadać odpowiednie umiejętności oraz odpowiednią postawę. Jak pomóc pracownikowi stać się samoprzywódcą? Pracownik musi zdobyć wiedzę w kilku obszarach tj. pokonywaniu domniemanych przeszkód, czy pielęgnowaniu źródeł swojej władzy.

 Pokonywanie domniemanych przeszkód.

 Większość z nas zna historię o młodym słoniu, którego treser przykuwa do palika grubym łańcuchem. Na początku oczywiście zwierzę wyrywa się i ciągnie ze wszystkich sił ale jest za słabe aby się uwolnić. Przychodzi dzień gdy słoń jest olbrzymi, ma wystarczająco dużo sił, aby zerwać łańcuch, aby się uwolnić. Jednak tego nie robi. Wydaje mu się, że nie może się ruszyć poza obszar który został wyznaczony. Jak często dzieje się tak z nami? Czy nie jesteśmy często w sytuacji takiego słonia? Domniemana przeszkoda to także nasz negatywny wewnętrzny dialog. „Przecież to się na pewno nie uda”, „ Nikt w tej firmie nie słucha”’ „Szef i tak się na to nie zgodzi” Pracownicy tocząc sami ze sobą ten negatywny dialog nie podejmują określonych działań, co przekłada się na negatywne konsekwencje dla organizacji w przyszłości. Można podsumować to tak: Uważaj co do siebie mówisz, bo może się okazać że słuchasz! Aby stać się samoprzywódcą trzeba pokonać w sobie ten negatywny wewnętrzny dialog.

Wzmacnianie posiadanych źródeł władzy.

Wzmacnianie posiadanych źródeł władzy jest to kolejna cenna umiejętności samoprzywódcy. Prawdą jest, że każdy człowiek dysponuje jakimś źródłem władzy, chociaż z drugiej strony mało osób zdaje sobie z tego sprawę. Nadużywanie władzy, statusu społecznego, czy pozycji do wpływania na ludzi, często odpycha przeciętnego człowieka od zaakceptowania (nie mówiąc o stosowaniu) władzy. Aby korzystać z posiadanych źródeł władzy, należy przekonać osoby, że tak naprawdę jedyną korzyścią ze stosowania władzy jest możliwość czynienia dobra. Jak to rozumieć? Otóż samoprzywódcy mogą wykorzystywać swoją władzę do czynienia otoczenia w swojej organizacji lepszym, ale tylko wówczas, gdy zaakceptują władzę jaką posiadają oraz zechcą z niej skorzystać. Każdy z nas dysponuje chociażby władzą formalną, czyli tą, która wynika bezpośrednio z pełnionej funkcji. Warto także wspomnieć o władzy eksperckiej potwierdzonej szkoleniami, certyfikatami, która uprawnia nas do działania w tych dziedzinach, w których jesteśmy ekspertami.

 Po co to wszystko?

Organizacje, posiadające w swoich szeregach osoby, które opanowały samoprzywództwo, wyróżniają się na tle konkurencji. Każdy z nas będąc klientem, np. podczas reklamacji produktu, chce spotkać na swej drodze samoprzywódcę. W przypadku oczywistej wady wykorzystując np. swoją wiedzę ekspercką pracownik rozstrzygnie pozytywnie reklamację w ciągu krótkiej chwili. Takie potraktowanie sprawy, spowoduje, że będziemy darzyć dużą sympatią danego producenta czy dostawcę usług przez bardzo długi czas. Jest niemal pewne, że wrócimy po usługi ponownie i taki jest właśnie cel tego działania. Jednak w naszej rzeczywistości konsumenckiej pracownik jest osobą, która działa tylko w określonym zakresie kompetencji i chociaż ma wiedzę ekspercką, to w przytoczonym przykładzie reklamacji nie podejmuje działania, ponieważ decyduje „centrala” lub szef, który w tej chwili jest nieobecny. Jaki jest odbiór tego co się dzieje? – Jest niemal pewne, że klient następnym razem zakupy zrobi w zupełnie w innym miejscu.

Piotr Wiechecki

Kierownik ds. Kluczowych Klientów w Lecznictwie Zamkniętym Berlin Chemie Menarini

 

 

 

 

 

 

 



brak komentarzy


Zostaw komentarz