W czasach, kiedy kluczowym sektorem w strukturze zatrudnienia są usługi, w ramach których główną rolę odgrywa handel, rola osób odpowiedzialnych za bezpośrednią sprzedaż produktów jest nieoceniona.

Można zadać pytanie, czy ważniejszy jest kontrolowany przez handlowca proces sprzedaży czy może sam produkt, który niekiedy towarzyszy Klientowi przez długi czas użytkowania.

W dalszym ciągu ludzie, również odpowiedzialni za rekrutację pracowników do firm błędnie mylą dwa typy osób, które są odpowiedzialne za sprzedaż produktów bądź usług. Mowa o handlowcu i sprzedawcy. Handlowiec często nazywany doradcą handlowym bądź przedstawicielem handlowym jest osobą, która jest postrzegana jako specjalista w dziedzinie, w której zajmuje się oferowaniem konkretnych produktów, bądź usług dla potencjalnych Klientów.  Z reguły taka osoba powinna być odpowiedzialna za świadome i kompleksowe podejście do procesu sprzedażowego, rozpoczynając od: starannego przygotowania merytorycznego (dokładne zapoznanie się z portfolio oferowanych produktów, z uwzględnieniem problematycznych pytań, które mogą zostać zadane przez kupującego), przez pozyskanie i zainteresowanie Klienta produktem, dokładne zbadanie jego potrzeb, zaprezentowanie konkretnego rozwiązania „skrojonego” na miarę oczekiwań, zaangażowanie w zakup, zbicie obiekcji, aż po zamknięcie procesu sprzedażowego. Istotne jest również, aby w całym cyklu sprzedażowym umiejętnie słuchać Klienta oraz pozostawiać mu przestrzeń na wyrażanie swoich opinii, bądź obiekcji.

W doskonały sposób nawiązuje do tego Joe Girard, dwunastokrotnie uznany przez Księgę rekordów Guinnessa za Najwybitniejszego handlowca na świecie, który wyznaje zasadę: „Pamiętaj – kto zadaje pytania, prowadzi rozmowę. Słuchaj tego, co Klient ma Ci do powiedzenia. Bardzo możliwe, że dzięki temu wpadnie Ci w ręce informacja, dzięki której dasz Klientowi dokładnie to, czego potrzebuje.” Dzięki  zastosowaniu tej zasady dobry handlowiec będzie mógł nie tylko znaleźć rozwiązanie, które będzie w pełni dopasowane do potrzeb nabywcy, ale nawiąże trwałą relację oraz wzbudzi zaufanie u kupującego, co może przełożyć się na długofalowe korzyści  dla obu stron. W całym cyklu sprzedażowym, ważne jest również przedstawianie przez handlowca dodatkowych rozwiązań, które mogą być niezauważalne dla osoby kupującej, ale mogą wiązać się z dodatkowymi korzyściami. Aby zobrazować, posłużę się konkretnym przykładem  z branży motoryzacyjnej: Kobieta, która chce kupić samochód w okresie zimowym często jest tak zafrapowana wymarzonym produktem, że już w momencie podpisania zamówienia wyobraża siebie, pędzącą przez autostradę w nowym, pachnącym fabrycznym wykończeniem aucie, rozmawiającą przez telefon za pomocą radia z wbudowanym modułem Bluetooth w hermetycznie wyciszonym wnętrzu, gustownie przełączającą dźwignię zmiany biegów z precyzyjnym, niewymagającym praktycznie żadnego wysiłku mechanizmem, dotykając miękkiego, przyjemnego w dotyku skórzanego koła kierownicy. W tym ekscytującym uniesieniu często zapomina o tym, że samochód po opuszczeniu salonu jest standardowo wyposażony w koła z letnimi oponami. Istotne jest, aby w takiej sytuacji uświadomić Klienta, że potrzebny jest dodatkowy komplet kół zimowych. W ten sposób Klientka nie tylko dostrzega, że dla osoby odpowiedzialnej za sprzedaż jest nie tylko kolejną w tym miesiącu osobą, który opuszcza salon samochodowy, ale Wyjątkowym Klientem, który jest traktowany w profesjonalny i kompleksowy sposób.

Używając tak powszechnego przykładu, nie sposób zauważyć obopólnych korzyści. W ten sposób Klientka uświadamia sobie, że wcześniej nie dostrzegała potrzeby, która jest dla Niej bardzo istotna, potrzeby bezpieczeństwa, dzięki której zatroszczy się nie tylko o zdrowie czy nawet życie własne, ale również bliskich jej osób. Z kolei handlowiec uświadamiając Klienta o konieczności zakupu dodatkowego kompletu kół nie tylko udowadnia, że zadowolenie nabywcy jest dla niego priorytetem, ale również może sprzedać dodatkowy produkt na zasadzie cross sellingu. Jak widać dobry handlowiec jest osobą, która czujnie reaguje na wszystkie istotne bodźce powiązane z procesem sprzedażowym. Można nawet użyć kolokwialnego stwierdzenia, że myśli nie tylko za siebie i nie troszczy się tylko o swoje potrzeby związane ze sprzedażą, która wiąże się dla Niego z konkretną gratyfikacją pieniężną bądź materialną, ale również myśli za Klienta i stara się jak najbardziej  postawić w jego konkretnej sytuacji.

Trzeba pamiętać, że handlowiec oferuje różne produkty i usługi, a najistotniejsze jest to, aby nie działał w oparciu o konkretne schematy, ale za każdym razem dostosowywał swoje podejście do danej sytuacji (różne typy osobowości klienta, różnorodność oferowanego asortymentu produktowego). Dobry handlowiec to osoba, która jest z Klientem nie tylko do momentu finalizacji sprzedaży, ale również po jego zakończeniu. W dobie przesyconego rynku oraz bardzo silnej konkurencji działającej zarówno w bliższym jak i dalszym otoczeniu praktycznie w każdym sektorze sprzedaży istotne jest, aby wyróżniać się i traktować nabywcę w sposób kompleksowy, gdyż w ten sposób nawet jeżeli nie przełoży się to na kolejną sprzedaż do tego samego Klienta to handlowiec może wypracować swoją markę oraz pozyskać rekomendacje dla Nowych Klientów, którzy trafią do niego z polecenia obecnych. Któż z nas nie lubi być traktowany w sposób profesjonalny z przeświadczeniem, że jest ważnym partnerem w procesie sprzedaży?

Proces sprzedaży

Proces sprzedaży – rola sprzedawcy

Kolejnym typem osoby, z którą spotykamy się w procesie sprzedaży jest sprzedawca. Praktycznie codziennie możemy spotkać na swojej drodze sprzedawcę. Jest to osoba, która jak sama nazwa wskazuje zajmuje się sprzedażą określonych produktów. Typem sprzedawcy jest pan/pani w drogerii, supermarkecie, na stacji benzynowej, gdzie codziennie dokonujemy zakupów. W tym przypadku konkretna osoba nie jest nastawiona na budowanie trwałych, długofalowych relacji z określonym Klientem w takim stopniu jak handlowiec. Nie oznacza jednak, że idąc do konkretnego sklepu nie zwracamy uwagi na to w jaki sposób zostaniemy „obsłużeni”. W przypadku tego typu zakupów o wyborze konkretnego sklepu decyduje szerokość asortymentu, lokalizacja sklepu, szereg bodźców (dźwiękowych jak nastrojowa muzyka w sklepowych głośnikach czy wizualnych, jak kolorowy potykacz), które docierają do nas w trakcie przemierzania sklepowych alei oraz cała „otoczka marketingowa” pod którą kryją się akcje reklamowe, docierające do nas świadomie bądź podświadomie za pomocą mass mediów, a na które sprzedawca nie zawsze ma wpływ. W przypadku tego typu sprzedaży konsument jest zazwyczaj mniej lojalny oraz bardziej podatny na zmianę ceny. W doskonały sposób możemy to zaobserwować w przypadku wszelkich akcji promocyjnych, gdzie dla szeregu Klientów istotnym i zaryzykowałbym, że często nawet jedynym kryterium zakupowym jest cena.

Proces sprzedaży

Proces sprzedaży – rola motywów zakupowych

Poszczególnymi ludźmi kierują konkretne motywy zakupowe. Na pewno jest bardzo szerokie grono Klientów, dla których cena jest najistotniejszym kryterium, ale w danych, konkretnych przypadkach. Jedna osoba może wybrać masło firmy A, gdyż poza niższą ceną nie widzi żadnej różnicy pomiędzy masłem firmy B, natomiast dla innej osoby smak masła firmy B może być nieporównywalny z żadnym innym masłem, a więc jest skłonna zapłacić więcej pieniędzy. Podobnie może być w przypadku zakupów, które wiążą się z inwestowaniem przez Klienta wyższych kwot zgromadzonych pieniędzy. W tym przypadku z reguły podejmowane decyzje są bardziej świadome i przemyślane, a niekiedy wymagają dłuższego czasu. Aby odnieść sukces w procesie świadomej sprzedaży należy w umiejętny sposób rozpoznawać motywy zakupowe. Po raz kolejny odwołam się do branży motoryzacyjnej. W sektorze sprzedaży samochodów praktycznie każdy Klient kieruje się innymi motywami: dla jednego istotna jest cena końcowa samochodu, dla innego jakość wykonania pojazdu, dla innego dostępność i czas odbioru samochodu z salonu, dla kolejnego innowacyjne systemy bezpieczeństwa, część klientów przy wyborze kieruje się tradycją, sentymentem, prestiżem marki, a część wyglądem zewnętrznym, wewnętrznym, stylistyką bądź użytecznością samochodu. Ze względu na różnorodność potrzeb większość producentów w celu dotarcia do jak największego grona Klientów posiada w swojej gamie szereg różnorodnych modeli, które występują w wielu konfiguracjach oraz w różnorodnej gamie silnikowej, wyposażenia czy kolorystycznej.

Najskuteczniejszą metodą na poznanie motywów zakupowych jest kontrolowana przez handlowca rozmowa z Klientem, podczas której istotną rolę odgrywają zadawane pytania szczegółowe. Handlowiec podczas rozmowy z Klientem powinien poznać jego obecne motywy zakupowe, doświadczenia które wiążą się z użytkowaniem dotychczasowych samochodów oraz oczekiwania dotyczące nowego auta. Istotne jest również budowanie trwałych relacji od nawiązania pierwszego kontaktu z Klientem, poprzez cały proces sprzedaży. Należy pamiętać, że sukces sprzedażowy w dużej części zależy od dostosowania się do „stylu bycia”, typu osobowości Klienta, umiejętnego parafrazowania, jak również od konkretnych zachowań czy postaw, jakie w trakcie rozmowy sprzedażowej przyjmuje handlowiec. Pamiętając o wszystkich powyższych założeniach sprzedający zwiększa swoje szanse na efektywną sprzedaż.

Konrad Smyk

Doradca handlowy marki Premium