W sprzedaży, a także w powszechnym przekonaniu, istnieje pojęcie „obsługa trudnego klienta”.

Obsługa trudnego klienta to wielkie wyzwanie. Podczas kontaktu z takim klientem niejednokrotnie mówimy, że jest on:
• bezczelny „cham”,
• złośliwy,
• agresywny,
• chaotyczny,
• ignorujący nasze zdanie,
• roszczeniowy czy nawet nazywany przez nas „idiotą”.

Obsługa trudnego klienta jest trudna czy to prawda?

Robimy wszystko, aby do niego dotrzeć. Jednak ten zapiera się, odrzuca nasze tłumaczenia i propozycje. Odrzuca każde nasze wyjaśnienia pomimo chęci jak najlepszej pomocy. Określenie klienta „trudnym” spowodowało przypięcie etykiety. Naklejki przyklejonej na czole z napisem „Nie podchodź, gryzę!”. Czy faktycznie trudny klient jest trudny, oraz z czego ta trudność jego obsługi wynika? Etykietowanie klientów wynika z interpretacji ludzkich zachowań. Przyszedł klient, niezadowolony, bo akurat ma zły dzień to „Go” szufladkujemy i mówimy o nim „trudny”.

Często właściwe podejście, uśmiech do takiej osoby zmienia jego i nasze nastawienie do siebie. Fakt – Klient może sprawiać trudności. Sytuacja, w której się znalazł może być dla niego trudna. Jednak sam klient pozostaje nadal człowiekiem takim samym jak my. To oznacza, że w naszych głowach istnieje tylko określenie „trudny klient”, w rzeczywistości są to wyłącznie emocje zarówno nasze jak i klienta, które utrudniają porozumienie się.

Obsługa Trudnego Klienta

Obsługa trudnego klienta – nadawanie etykiety

Cechy osobowe, które klient prezentuje w danej sytuacji prowadzą do nadania etykiety. Tak naprawdę nie klient sprawia trudność, lecz to, w jaki sposób mamy go obsłużyć. W sytuacjach nerwowych trudno jest działać ze spokojem.

Emocje podczas obsługi trudnego klienta

Trudny klient w rzeczywistości

Prosty przykład: Na obsłudze w banku jest 6 doradców, w ich boksach siedzą klienci.
W oczekiwaniu na swoją kolej widać kolejne 10 osób.
Jeden z klientów zaczyna się burzyć, że czeka już 15 minut. Z rzuconym komentarzem „Tu ciągle są kolejki.”, „Wszyscy przyszli po kredyty.”, „Ja tylko chciałem wypłacić pieniądze.”. Taki klient przeszkadza w pracy doradcom i powoduje oburzenie u pozostałych interesantów. Powoduje to wprowadzenie złego nastroju, nerwowej sytuacji.

Jeżeli interesuje cię aktywne podejście do sprzedaży i szukasz informacji, które pomogłyby ci w komunikacji z klientami, a co za tym idzie sprzedawać jeszcze więcej, wejdź koniecznie na kanał CUD W SPRZEDAŻY.

Dodam, iż takich klientów jest bardzo wiele. Jest to grupa ludzi starszych, którzy przychodzą wypłacić drobne sumy.
Codziennie te same osoby po swoje „50 zł”. W żaden sposób nie dają się przekonać, aby założyć kartę do bankomatu. Karta spowodowałaby oszczędność czasu zarówno klienta jak i naszego Doradcy. Słowa „kolejka” po prostu by nie używali. Tego typu klienci żadnego rozwiązania od nas nie przyjmą. To tzw. „narzekacze”. Lubią przyjść do oddziału, aby pogadać, ponarzekać i przede wszystkim mieć towarzystwo. W tym momencie takich klientów się ignoruje. Większość z nich nie jest szkodliwa. Jednak wśród klientów są i tacy, którzy za najdrobniejszy błąd/pomyłkę potrafią napisać skargę lub też zrównać pracownika z „błotem”.

Obsługa trudnego klienta a jego zamożność

Zaobserwowałam, że częściej to właśnie zamożniejsi klienci są nieuprzejmi. Jeden z klientów podszedł do kasjerki i powiedział: „Mam specjalne konto i mam prawo być obsłużony bez stania w kolejce”. Kasjerka grzecznie powiedziała: „Rozumiem, jak dokończę bieżącą transakcję, to Pana poproszę.” Klient wymuszał na pracowniku przyspieszenie wykonywania transakcji, gdyż się bardzo spieszył. Miałam wrażenie, że najlepiej byłoby, gdyby pracownik wręcz wyrzucił przed sobą siedzącą starszą Panią, aby tylko „Panicz” był obsłużony. Klient dosłownie po 3 minutach podszedł do okienka i zamiast dokonać zamierzonej transakcji, zaczął okazywać swoje niezadowolenie. Pracownica starała się być uprzejma pomimo obelg jakie rzucał klient.

Zachowanie podczas obsługi trudnego klienta

Po chwili mężczyzna z kolejki postawił się w obronie kasjerki mówiąc do Pana w garniturze: „Tak Panu się spieszyło, a teraz ma Pan czas na dyskusję. Każdy tu czeka w kolejce i się spieszy.” Nie jest to pierwsza sytuacja, w której spotykam się z tym, że klienci tzw. zamożni, czują się lepsi i często wykorzystują swoją sytuację życiową, aby traktowano ich jak „królów”. Pytanie tylko, czy takiego klienta powinniśmy traktować jako trudnego czy rozkapryszonego?

Każdy klient jest trudnym klientem.

Jak już wspomniałam każdy klient, z którym mamy kontakt, jest na swój sposób „trudnym klientem„. Wszyscy klienci wyrażają jakieś emocje, te bardziej przyjazne nam, jak i te, które blokują dalszą komunikację. Uważam, że klienci, którzy mają przypisane miano klienta „zamożnego” to typowy kaprys: „Ja mam kasę, to wam pokażę”.

Często komunikacja z takim klientem to robienie wszystkiego, żeby poczuł się zauważony w sposób wyjątkowy (kawka, herbatka itd.). Większość tego typu klientów potrafi być wobec doradcy, kasjera nieuprzejma, arogancka, co powoduje powstawanie pewnej ściany między klientem, a doradcą.

Obsługa trudnego klienta w trudnej sytuacji

Obsługa trudnego Klienta czy trudnej sytuacji

Z czego wynika zachowanie klienta? Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto byłoby zaczerpnąć wiedzy z zakresu psychologii. Dokładniej psychologii osobowości, emocji, zachowań, a także komunikacji oraz jej właściwemu wykorzystaniu. Nie wykluczam, że ktoś, może mieć trudny charakter, tak trudny, że nie tylko jest on ciężki do zaakceptowania przez nas, ale także na tyle trudny, że znacznie utrudnia on zwyczajną komunikację. Czy jednak nadal jest to kwestia bycia trudnym czy posiadania cech charakteru, które są trudne do zaakceptowania.

Czy klient utrudnia rozmowę celowo? Warto w sytuacji kontaktu z „trudnym klientem„, sięgnąć pamięcią do własnych doświadczeń. Do sytuacji w których np. stawiliśmy się w sklepie, aby reklamować produkt. Jakie emocje nami kierowały? Co chcieliśmy osiągnąć wizytą w sklepie? Czego oczekiwaliśmy od obsługi, a co otrzymaliśmy? Czy wyraziliśmy swoje zdanie na temat produktu? Jaka była nasza postawa? – Być może kiedyś, ktoś źle nas potraktował, przez co wyraziliśmy swoją frustrację. Poczuliśmy się oszukani, pokazaliśmy nasze emocje które nam towarzyszyły w tym momencie, podnieśliśmy głos, próbowaliśmy odeprzeć od siebie zaproponowane rozwiązanie. W końcu uspokoiliśmy się, być może nawet przeprosiliśmy za zachowanie.

Jeżeli interesuje cię aktywne podejście do sprzedaży i szukasz informacji, które pomogłyby ci w komunikacji z klientami, a co za tym idzie sprzedawać jeszcze więcej, wejdź koniecznie na kanał CUD W SPRZEDAŻY.

Czy faktycznie na co dzień jesteśmy tacy? A może to sytuacja, w której się znaleźliśmy, zepsuty produkt i wizyta w sklepie, spowodowały, że obudziły się w nas emocje. Czy w tej sytuacji chcielibyśmy, aby nam przyklejono etykietę „trudnego klienta” – „Uwaga! Nie podchodź, gryzę!” Może po prostu oczekujemy zrozumienia i pomocy?

Obsługa trudnego klienta nie istnieje?

Obsługa trudnego klienta nie istnieje.

Mając dziewięcioletnie doświadczenie w obsłudze klienta z czystą świadomością mogę powiedzieć, że nie ma „trudnych klientów”. Klienci mają różne problemy, mają zwyczajnie zły dzień. Należy w umiejętny sposób starać się załagodzić wulkan emocji. Należy słuchać, rozumieć i współczuć, okazać zrozumienie. Nie tłumaczyć na siłę tylko wysłuchać.

Natomiast klienci rozkapryszeni to petenci którym pozwoliliśmy, tak się zachowywać. Daliśmy takie przyzwolenie. Przyzwyczaili się do bardzo dobrej obsługi, traktowania i znajdując się w innym otoczeniu pokazują swoje niezadowolenie. Przyzwoliliśmy na taką formę traktowania, obsługując „luksusowo”. Pomniejszając ten, odbierany już standardowo, „luksus” powodujemy napływ negatywnych odczuć i emocji. Jeżeli zawsze proponowaliśmy kawę, ale klient zawsze odmawiał, sam brak zapytania spowoduje już negatywne odczucie.

Łącząc standard obsługi z szacunkiem, optymizmem oraz z pozytywnymi emocjami wobec „rozkapryszonego klienta” gwarantujemy sobie sukces w jego obsłudze. Spokojny, miły ton głosu, naturalny uśmiech z reguły uspokaja klienta z negatywnymi emocjami. Powoduje u niego poczucie winy, że tak się zachował. Staje się łagodny i zaczyna współpracować.

Emocje podczas obsługi trudnego klienta

Obsługujmy interesantów w taki sposób, jak my byśmy sami chcieli być obsłużeni. Postawmy się w roli tego „trudnego klienta” lub „rozkapryszonego klienta” i przeanalizujmy, jak chcielibyśmy być obsłużeni. Postawienie się w sytuacji klienta gwarantuje pozytywne zakończenie takiego spotkania. Obniżenie standardu obsługi każdemu może się przytrafić. Czasem właśnie nieco niższy standard powoduje eskalację emocji.

Ostatnio w jednym z banków mieliśmy przykład takiej sytuacji. Akurat trafiło na znanego influencera Sylwestra Wardęgę, który został raczej „średnio” obsłużony w jednym z banków. Taka obsługa ma prawo wzbudzić emocje. Efektem był bardzo długi post na prywatnym profilu Wardęgi na Facebooku. Klasę pokazał w tym wypadku sam prezes banku, pan Przemysław Gdański, który pod tym postem wykazał empatię, przeprosił i poprosił o jeszcze jedną szansę, aby pracownicy mieli możliwość poprawić swoje zachowanie. To bardzo miły gest i przy okazji wzór dla innych, jak w trudnych sytuacjach można postąpić. Wszyscy mamy czasem słabszy dzień, ale mając tę świadomość łatwiej jest zapanować nad emocjami i po prostu się dogadać.

Jeżeli interesuje cię aktywne podejście do sprzedaży i szukasz informacji, które pomogłyby ci w komunikacji z klientami, a co za tym idzie sprzedawać jeszcze więcej, wejdź koniecznie na kanał CUD W SPRZEDAŻY.

SYLWIA MURSZEWSKA
Kierownik PKO BP SA