Patryk Jasiński

KLIENT – 7 PODOWÓW JEGO NIENAWIŚCI DO SPRZEDAWCÓW

6 czerwca 2018
komentarze 3
757 wyświetleń

W sprzedaży funkcjonuje pojęcie, że klient uwielbia kupować, ale nienawidzi, kiedy coś mu się sprzedaje. Wielu ludzi już na sam widok sprzedawcy chowa się jak na widok szefa pytającego kto zostanie po godzinach w pracy. Postawa klientów wprowadza w szał sprzedawców, ale i na odwrót, często postawa sprzedawcy przyprawia o ból głowy klienta. Niewątpliwie przez te zachowania cierpi cały rynek „sprzedaży”, ponieważ ciężko odbudować zaufanie klienta, kiedy wcześniej do sprzedawców się zraził

Czy zastanawiałeś/aś się kiedyś, dlaczego klienci tak bardzo nienawidzą sprzedawców?

Kelley Robertson w wydanej w 2008 roku książce „The secrets of Power Selling” opisuje aż osiemdziesiąt powodów, dla których klienci nie lubią lub wręcz nienawidzą sprzedawców. Siedem spośród tych osiemdziesięciu uznane jest jako kanon „Dlaczego klienci Ciebie nienawidzą”, drogi sprzedawco. Problem leży najczęściej po stronie wcześniejszych doświadczeń ze sprzedawcami. Klienci zalani setkami ofert, odwiedzani przez kilkuset handlowców czy obdzwonieni przez tysiące sprzedawców telefonicznych nie chcą kolejnych niemiłych przeżyć.

Klient

Klient

Klient i nienawiść do sprzedawców – przyjrzyjmy się zatem powodom

1. Odmowa przyjęcia „nie”. Każdy sprzedawca setki razy w tygodniu słyszy „nie” lub „nie dziękuję”, natomiast znaczna część nie przyjmuje w ogóle do swojej świadomości, że klient może nie chcieć ich „cudownego produktu lub usługi”. Pamiętaj, mój drogi sprzedawco, że w tym wspaniałym zawodzie „NIE” usłyszysz zdecydowanie częściej niż „TAK”. Z jednej strony to bardzo dobrze, że nie poddajesz się przy pierwszej czy drugiej odmowie klienta, natomiast kiedy jasno słyszysz, że z „tej mąki chleba nie będzie” – daj na luz. Czasem lepiej jest odpuścić nierokujący temat niż na siłę cisnąć klienta, który i tak później zrezygnuje lub nie odbierze przesyłki. Pamiętaj o zasadzie Pareto – skup się na swoich 20%.

2. Nieumiejętne rozumienie potrzeb klienta. Badanie potrzeb jest totalnie bez sensu, jeśli nie idzie za tym dobranie odpowiedniego rozwiązania dla klienta. Sprzedawca, któremu narzuca się sprzedaż dedykowanych produktów zapomina, że nie dla każdego klienta będą one odpowiednim rozwiązaniem. Zapamiętaj, drogi sprzedawco, że jeśli zaspokoisz potrzeby klienta to będzie on po pierwsze zadowolony z zakupu, a po drugie będzie polecał Cię znajomym. Klient polecony to klient któremu znacznie łatwiej jest sprzedać niż klientowi „na zimno” – dlatego warto dbać o swoją opinię jako eksperta.

3. Niesłuchanie. Trochę odwołuję się to do wcześniejszego przykładu. Klient opowiada i ma wrażenie, że sprzedawca wcale go nie słucha. Sprzedawca, który przez całą rozmowę narzuca swoje zdanie, nie słucha aktywnie klienta, nie sprawia aby klient czuł się ważny nie powinien psuć opinii o tym wspaniałym zawodzie. Każdy z nas lubi być w życiu wysłuchanym – daj tę możliwość klientowi, niech to on ma swoje pięć minut.

Klient nienawidzi

Klient nienawidzi

4. Nadmierne gadulstwo. Podczas badania potrzeb szczególnie powinieneś zastosować zasadę 70/30. 30% czasu mów Ty, a 70% niech mówi klient. Jeżeli klient ma jakiś problem lub obawę, to Twoim zadaniem jest ten problem czy obawę rozwiązać. Pamiętaj, że zadowolony klient to klient, który zostanie z Tobą przez lata. Mało tego klient, który ma możliwość wypowiedzenia się może opowiedzieć Ci o innych potrzebach, które Ty lub Twoi partnerzy biznesowi możecie zaspokoić.

5.Brak wiedzy. Nikt z nas nie lubi niekompetentnych osób – klient szczególnie. Warto zatem znać swój produkt jak i rynek, w którym pracujesz. Jeśli klient odniesie wrażenie, że jesteś niekompetentny to nie kupi. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, to zamiast lania wody poproś klienta o cierpliwość. Oddzwoń niezwłocznie jak daną informację zdobędziesz.

6.Braku kontynuacji kontaktu. Sprzedałem i finito – częsta praktyka sprzedawców. To trochę jak akwizytor, który sprzeda „Lipny produkt” na całym osiedlu, a przez resztę życia będzie to osiedle omijał szerokim łukiem. Mało tego, brak kolejnych kontaktów z klientem może sprawić, że klient będzie szukał alternatywnego dostawcy. W jednym z kolejnych wpisów omówię, jak opiekować się klientem po sprzedaży, aby został Twoim klientem na lata.

7. Kłamanie. Nikt z nas nie lubi kłamców. Pamiętaj, że kłamstwo ma zawsze krótkie nogi. Klient, który nawet po zakupie zorientuje się, że sprzedawca kłamał już nigdy nie wróci, a co więcej może zrazić do Ciebie innych potencjalnych klientów. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta, to jak pisałem wyżej, poproś o cierpliwość i zdobądź informację zamiast kłamać. Pamiętaj – na kłamstwie ucierpi cała branża.

Klient - przykłady jego nienawiści do sprzedawców

Klient – przykłady jego nienawiści do sprzedawców

Klient – przykłady jego nienawiści do sprzedawców

Wymienione wyżej przykłady są kanonem „Dlaczego klienci nienawidzą sprzedawców”. Jeśli chcesz poznać całą osiemdziesiątkę, to zapoznaj się z książką Kelley Robertson. Jest to arcyciekawy zbiór zachowań, przez które „klienci nienawidzą sprzedawców”. Być może któreś z wymienionych w książce sytuacji przytrafiają się Tobie? Może znajdziesz w sobie zachowania, które warto poprawić, aby zwiększyć swoją sprzedaż? A może zobaczysz na co warto zwracać uwagę i przed czym zabezpieczać klientów? Ocenę zostawiam Tobie.

Samych sukcesów!

 

Patryk Jasiński

Trener w obszarze call Center



komentarze 3

  • Sławek Kuśnierczak

    Sławek Kuśnierczak7 czerwca 2018Odpowiedz

    Wiele osób powinno przeczytać ten artykuł. Można powiedzieć, że gdyby tak się stało doszłoby do naprawdę satysfakcjonujących zmian w relacji klient — sprzedawca.

  • coach

    coach19 czerwca 2018Odpowiedz

    Świetny blog

  • Wojtek Kopyra

    Wojtek Kopyra13 lipca 2018Odpowiedz

    Bardzo ciekawy blog. Prowadzimy szkolenia z trudnych klientów. Jeśli jest ktoś zainteresowany tym tematem albo poprostu chciałby wymienić poglądy zapraszam tutaj.


Zostaw komentarz